Руководство по оптимизации процесса продаж LSP для увеличения вашей выручки

Знаете ли вы, как ваши идеальные клиенты принимают решения о покупке? Кто в организации отвечает за поиск поставщиков? Кто принимает окончательное решение? Каков их средний бюджет?

Создание эффективной стратегии продаж начинается здесь. Во-первых, вы должны знать, кому вы хотите продавать свои услуги. А затем — как они принимают решения о заключении договоров на оказание услуг.

На основе этой информации все аспекты вашего процесса продаж — маркетинговые материалы, сценарии продаж, предложения и т. д. — станут более эффективными.

В этой статье мы рассмотрим весь процесс продаж, от создания профиля идеального клиента и поиска потенциальных клиентов до написания успешного предложения и заключения сделки.

Шаг первый: убедитесь, что вы продаете продукцию нужным людям. Идеальный профиль клиента (ICP) — это подробный анализ рынка и компаний, с которыми вы больше всего хотите работать. Создание ICP включает в себя поиск сходств между вашими текущими клиентами и определение тех, у которых лучшие производственные показатели; проведение исследований, чтобы понять, как выглядит рынок переводов в вашей стране и в отраслях, на которые вы ориентируетесь; и, наконец, отслеживание изменений в мировой экономике, ваших конкретных рынках и технологиях, которые влияют на вашу способность продавать новые продукты новым клиентам.

Почему вам следует начать с ваших текущих клиентов

В предыдущей статье мы рассказывали о том, как проанализировать своих текущих клиентов. В частности, вам нужно найти совпадения в их размере, отрасли и бюджете. Если у вас уже есть клиенты определенного размера и отрасли, вы, скорее всего, привлечете похожие компании.

Например, биотехнические научно-исследовательские и опытно-конструкторские организации будут искать LSP с опытом перевода технической документации в своей области. Если у вас есть опыт работы с конкретной отраслью (и вы хотите продолжать это делать), то компании в этой отрасли являются вашими идеальными клиентами.

Есть еще одна причина быть конкретным в отношении размера и отрасли. Это поможет вам реалистично оценить типы клиентов, которых вы можете привлечь. Компании будут искать поставщиков языковых услуг, имеющих опыт работы в их отрасли. Эксперт по локализации Майкл Клингер объясняет, что крупные компании также будут искать компании определенного размера. Например, он объясняет, что «крупные фармацевтические компании имеют целый большой процесс, и вы не пройдете этап закупки, если вы являетесь малым предприятием (менее 20 миллионов долларов)».

Сосредоточение внимания на одном рынке и размере компании также может снизить ваши затраты на привлечение клиентов (CAC). Вы начнете получать более релевантные образцы проектов, сможете ссылаться на известных клиентов в своих маркетинговых материалах и будете больше полагаться на рекомендации и отзывы клиентов. Все это поможет вам легче получать новые заказы от похожих компаний.

Как расширить свой ICP: вертикальная или горизонтальная ориентация

Ваш идеальный клиент может меняться со временем. Или, по мере роста, вы можете захотеть выйти на более крупные или несколько рынков. Каждая компания по мере роста сталкивается с выбором: как расширять свое присутствие — горизонтально или вертикально.

Горизонтальный рост — это предоставление одних и тех же услуг разным типам компаний. Например, поставщик услуг перевода на один язык, который в основном работает с финансовыми организациями, может начать предлагать свои услуги другим отраслям.

Вертикальный рост — это предоставление большего количества услуг одной и той же отрасли. Поставщики услуг перевода на один язык могут начать предлагать больше языковых пар. Теперь они могут предложить своим текущим клиентам больше ценности.

Как только вы определите, кто является вашими идеальными клиентами, посмотрите, кто еще на них ориентируется. Изучите других поставщиков языковых услуг в вашей стране или на вашем рынке, которые предлагают те же услуги (языковые пары).

• Изучите их ценовые модели

• Их процесс обеспечения качества

• Какое программное обеспечение для управления проектами они используют

• С какими компаниями они уже работали

• Что они считают своими сильными сторонами

Чем больше вы знаете о своих конкурентах, тем легче вам будет убедить клиента работать именно с вами.

После того, как вы разработали идеальный профиль клиента, вы знаете, какого клиента вы ищете. Теперь осталось только найти его.

В этом разделе мы рассмотрим метод поиска потенциальных клиентов, при котором вы сами ищете новых клиентов, а не ждете, пока они найдут вас. Эти конкретно выбранные потенциальные клиенты, возможно, никогда раньше не слышали о вашей компании. Активный поиск клиентов включает в себя холодные звонки, электронные письма и взаимодействие через социальные сети. Традиционный подход к активным продажам начинается с создания списка потенциальных клиентов.

1. Составьте первоначальный список целевых компаний

Составьте список из 100–200 компаний, которые соответствуют вашему ICP. Вы можете составить этот список самостоятельно или нанять подрядчика, специализирующегося на поиске потенциальных клиентов.

Найдите эти компании, изучив отраслевые онлайн-сообщества и форумы, отраслевые ассоциации и, наконец, LinkedIn.

Отслеживайте их с помощью таблицы, программное обеспечение для управления потенциальными клиентами (LMS) или программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Хотя вы можете отслеживать неограниченное количество информации о потенциальном клиенте, как минимум, вам нужно будет указать размер компании, ее годовой доход, страны, в которых она ведет бизнес (или где у нее есть международные офисы), а также контактную информацию отдела или лица, ответственного за локализацию. Это ключевая информация, которая понадобится вам, когда вы начнете расставлять приоритеты и действовать в отношении потенциальных клиентов.

Вам также следует записывать все контакты с компанией, включая информацию о том, с кем вы связывались и каким способом.

2. Найдите новых потенциальных клиентов (и установите с ними первичный контакт) лично

Личные встречи — один из лучших способов произвести неизгладимое положительное первое впечатление. Вы можете использовать свой первоначальный список потенциальных клиентов, чтобы понять, кого искать. Узнайте, где они могут выступить. Следите за важными мероприятиями в отраслях, на которые вы ориентируетесь. Клингер объясняет: «Если вы ориентируетесь на финансовые компании или биологические науки, посещайте соответствующие конференции. Многие крупные компании, предоставляющие языковые услуги, будут там присутствовать и иметь огромные стенды. TransPerfect присутствует на всех крупных мероприятиях в области биологических наук. Это разумный подход». Вы также можете организовывать собственные мероприятия — эта тактика очень редко используется в переводческом бизнесе. Например, LSP, работающая с фармацевтическими компаниями, может организовать встречу для людей, ответственных за переводческие услуги в этой отрасли. На небольших мероприятиях, подобных этому, вы можете объединить лояльных клиентов (которые могут выступать в качестве адвокатов) и новых потенциальных клиентов из той же области или с похожими интересами. Мероприятия могут служить одновременно для привлечения потенциальных клиентов и удержания существующих, предоставляя ценность для обоих.

3. Попросите рекомендации

Другим очень важным источником новых клиентов являются ваши текущие клиенты. Если вы хорошо поработали над предоставлением качественных услуг своим клиентам и завоевали их лояльность, они с удовольствием порекомендуют вас!

Мы написали о лучших практиках по запросу рекомендаций, таких как обращение к каждому клиенту индивидуально, а не через массовую рассылку по электронной почте.

Отличие Smartcat

Smartcat может помочь поставщикам языковых услуг более органично находить и привлекать новые компании. Один из способов — через наш LSP Marketplace, где вы можете разместить профиль своей компании и описать услуги, которые вы предоставляете, для всех пользователей, ищущих поставщика. Другой способ найти потенциальных клиентов через Smartcat — это наша партнерская программа. Как партнеру Smartcat, мы рекомендуем вас другим поставщикам языковых услуг и конечным клиентам, которые ищут поставщиков в вашем регионе или по вашей специализации.

Любой, кто работал в сфере продаж, может подтвердить, что зачастую требуется не одна попытка, чтобы потенциальный клиент откликнулся, и не один разговор, чтобы дойти до того момента, когда можно успешно предложить свои услуги.

Большая часть процесса продаж на самом деле не связана с продажей ваших услуг. Вместо этого речь идет о формировании узнаваемости бренда у потенциального клиента, создании реальной связи и предоставлении ценности. Существует множество техник для достижения этих целей.

Прежде чем начинать кампанию по активным продажам, разработайте четкую последовательность коммуникации с использованием различных каналов. В последние годы количество способов связи с потенциальными клиентами значительно увеличилось. С вашими потенциальными клиентами можно связаться по телефону, электронной почте, LinkedIn, Twitter, а также через отраслевые онлайн-сообщества. Например, в большинстве крупных городов часто есть отраслевые сообщества Meetup.

Сколько писем следует отправить или сколько звонков сделать, прежде чем прекратить попытки? Обычная последовательность действий по продажам может включать от шести до десяти писем, несколько сообщений в LinkedIn (включая индивидуальный запрос на подключение) и несколько телефонных звонков.

Многие профессионалы в области продаж считают, что если вы не получили отказа от потенциального клиента, то вполне нормально продолжать с ним связываться. Пользуйтесь своим здравым смыслом и не засыпайте потенциальных клиентов ежедневными сообщениями. Во всех своих контактах вам нужно соблюдать тонкий баланс между настойчивостью и назойливостью.

В своем Руководстве по холодным письмам предприниматель и писатель Такер Макс рекомендует писать короткие письма и заранее подумать, почему кто-то должен потратить время на их открытие.

Для этого мы рекомендуем составлять сценарий каждого письма или звонка, используя последовательность целей или важных моментов, которые вы хотите донести (то есть вы не хотите повторять одно и то же каждый раз, когда связываетесь с кем-то).

Например, предложите что-то ценное: «Если вы провели исследование и обнаружили серьезную проблему для получателя, и вы можете предложить решение, подчеркните это», — пишет Макс. Предоставьте полезный ресурс, такой как тематическое исследование или отраслевой отчет.

Здесь окупается исследование каждого потенциального клиента, чтобы вы могли настроить свои сценарии (и то, что вы предлагаете).

При разработке стратегии продаж цель каждого электронного письма или звонка может заключаться не в том, чтобы побудить потенциального клиента к покупке, а в том, чтобы перевести его на следующий этап. Поскольку гораздо сложнее совершить продажу по электронной почте или SMS, одной из ваших первых целей будет первоначальный звонок потенциальному клиенту.

Давайте рассмотрим примерную последовательность действий и то, как она может работать для вашего LSP.

На протяжении всего этого процесса рассмотрите возможность проведения A/B-тестов с различными темами писем и текстами сообщений, чтобы оценить их эффективность. Отслеживайте, какие из них получают больше ответов. По мере отправки все большего количества таких писем, звонков и т. д. вы начнете замечать детали (например, определенные слова в теме письма), которые работают лучше других.

В своей книге The Ultimate Startup Guide to Outbound Sales соучредитель и генеральный директор Close.io Стели Эфти пишет: «Если ваш показатель отклика ниже 5 %, вы делаете что-то не так. При показателе в 10 % вы на правильном пути. Если он составляет от 10% до 30%, вы делаете все очень, очень хорошо».

Примеры полезных инструментов для входящих продаж: Outreach, Reply, Автопилот, Mailtag, Mixmax

Прежде чем обращаться к клиенту, вам необходимо не только спланировать всю последовательность действий по привлечению клиентов, но и остальную часть вашей воронки продаж. Если компания заинтересована в ваших услугах — что дальше? Мы предлагаем четырехэтапный процесс, который переводит потенциального клиента от первоначального интереса к заключению контракта и последующему внедрению.

1. Запрос или звонок для выяснения информации

Если вы используете стратегию исходящих продаж, все эти первоначальные сообщения и звонки приводят к тому, что мы называем «звонком-открытием». Это момент, когда вы общаетесь с потенциальным клиентом и можете определить, подходит ли он вам и наоборот.

Входящая стратегия LSP также может привести вас к этой цели. Когда потенциальный клиент предоставляет вам свои контактные данные, в какой-то момент ваша команда продаж должна связаться с ним, чтобы запросить звонок. Основная информация, которую вы ищете, — это наличие у них бюджета на перевод и соответствие их потребностей вашим предложениям. Вы с меньшей вероятностью сможете привлечь компании, которые еще не включили переводческие услуги в свой бюджет.

Если оба этих условия выполняются — у них есть бюджет и они конкретно заинтересованы в предлагаемых вами услугах перевода (конкретные языковые пары и т. д.) — следующим шагом будет спросить, есть ли у них активный запрос на предложения (RFP) или принимают ли они предложения (без RFP) от новых поставщиков.

Если у них нет открытого запроса предложений, вы можете воспользоваться этим звонком, чтобы запросить конкретную информацию, которую вы хотите включить в предложение, например, предпочитают ли они определенные форматы файлов и т. д.

2. Отправьте предложение

Многие компании будут запрашивать предложения, в которых конкретно укажут свои приоритеты. Фактически, вы можете подписаться на получение запросов предложений на сайте slator.com.

Предложение обычно включает в себя:

• Информацию о вашей компании: особенно любой опыт, связанный с потенциальным клиентом

• Биографии членов вашей команды

• Описание рабочего процесса: включая используемые технологии и порядок действий в случае возникновения проблем

• Гарантии точности: ваши стандарты качества и процесс контроля качества

• Рекомендации

• Примеры переводов

• Бюджет и план: ставки за проект (обычно за слово), сроки выполнения и предлагаемые языки.

Одним из ключевых факторов, на которые сейчас обращают внимание компании, является то, какие технологии использует поставщик и как они могут помочь сэкономить деньги и улучшить качество. Например, если вы предлагаете услуги по локализации, вам следует определить различные процессы, включая контроль качества, инструменты, которые вы используете, и соответствующую структуру цен.

3. Продолжение и завершение

Если компания заинтересовалась вашей работой, обычно следует повторный звонок или личная встреча. Будьте готовы ответить на вопросы о вашем процессе, ответить на возражения, разъяснить расходы и предоставить дополнительные доказательства своей работы (например, кейсы и отчеты, включая KPI).

Возможно, также будут проводиться дальнейшие переговоры по условиям или стоимости вашего предложения. Одной из вещей, к которой следует подготовиться, является наличие нескольких уровней утверждения, необходимых для заключения сделки. Особенно в крупных организациях, лицо, запрашивающее предложение, может не иметь окончательной покупательной способности. Это может быть их начальник, начальник их начальника или даже другой отдел.

Во время любого последующего звонка отмечайте все вопросы или возражения, чтобы потом на них ответить. Также стоит запомнить их для будущих клиентов. Отвечайте на любые потенциальные возражения, прежде чем они будут высказаны.

Этот этап заканчивается, когда вы получаете подписанный контракт.

4. Заботьтесь о клиентах

Этап удержания клиентов включает в себя предоставление поддержки новым клиентам после продажи, например, введение в работу с продуктом, а также поиск новых возможностей для продолжения сотрудничества с ними. Удержание клиентов — это непрерывный процесс общения с ними.

Разработайте процесс и график сопровождения, включая:

• Последующие электронные письма с вопросом о ходе первого проекта

• Предложения по «допродаже» для будущей работы

• Опросы по удовлетворенности клиентов

• Просьба о рекомендациях

Важно иметь возможность отслеживать процесс продаж и отношения с клиентами с помощью ключевых показателей эффективности (KPI). Все аспекты вашего бизнеса должны быть измеримыми и ориентированными на достижение целей, что приводит нас к пятому этапу: оптимизации.

Каждый раз, когда вы заключаете сделку с новым клиентом, это хорошая возможность поразмыслить над тем, что удалось, а что хотелось бы сделать по-другому:

Оцените, сколько потребовалось писем или телефонных звонков, размер сделки и т. д. href="https://www.amazon.com/Predictable-Revenue-Business-Practices-Salesforce-com-ebook/dp/B005ERYEGU">Predictable Revenue эксперт по исходящим продажам Аарон Росс рекомендует сосредоточиться на результатах, а не на деятельности. В качестве примера они приводят отслеживание «количества созданных в месяц квалифицированных возможностей» вместо «сосредоточения внимания на количестве сделанных в день продаж». Они также рекомендуют отслеживать «меньшее количество более важных показателей», включая количество новых потенциальных клиентов и созданных в месяц квалифицированных возможностей продаж, а также коэффициент конверсии потенциальных клиентов в квалифицированные возможности.

Обдумайте отзывы новых клиентов и их вопросы.

Показатели продаж — не единственный источник информации, который можно использовать для улучшения процесса продаж. Каждый разговор с новыми клиентами содержит много ценной информации. Найдите время, чтобы обдумать их вопросы и комментарии.

То же самое касается разговоров с людьми, которые не выбрали ваши услуги. Если у вас есть возможность, свяжитесь с ними снова и спросите, почему они выбрали другую компанию.

Дэнни Вонг предлагает записывать разговоры с клиентами (конечно, с разрешения потенциального клиента) для обучения и подготовки торговых представителей. Однако эти записи могут быть полезны и за пределами учебной среды. Вы можете вернуться и прослушать места, где, возможно, вы неправильно услышали чей-то вопрос или упустили возможность предоставить дополнительную информацию. Наконец, оптимизируйте свои материалы по продажам на основе этой новой информации и адаптируйте свой общий процесс продаж соответствующим образом.