Локализация, продукт и инжиниринг: подход Zendesk

Этот пост предоставлен Кетти Тиррито, руководителем группы локализации, и Сиришей Недури, старшим инженером по качеству локализации в Zendesk.

Zendesk — это облачное приложение, разработанное для улучшения коммуникации между компаниями и их клиентами. Для нашей глобальной команды и клиентов наиболее важно то, как мы общаемся и взаимодействуем.

Основанная в 2007 году, компания Zendesk была построена на простой идее: создать решение для обслуживания клиентов, которое было бы простым в использовании и доступным для всех.

Мы развили эту идею, создав растущее число продуктов, которые работают вместе для улучшения отношений с клиентами и могут быть встроены и расширены с помощью открытых платформ разработки.

Чтобы создавать эти инновационные продукты, мы должны беспрепятственно работать с нашими командами по всему миру. По состоянию на 2021 год у нас 6000 сотрудников и более 111 000 клиентов, которые говорят на более чем 30 международных языках. Это делает локализация продуктов абсолютным приоритетом для наших клиентов.

Глобализация в Zendesk

Отдел глобализации Zendesk состоит из двух команд: команды интернационализации, которая занимается технической стороной, и команды локализации, которая отвечает за предоставление локализованного контента. Обе команды работают в тандеме, инвестируя в масштабируемость, гибкость и автоматизацию, чтобы удовлетворить международные потребности клиентов.

Наша команда по глобализации, состоящая из 24 человек, расположена на четырех континентах, в пяти странах и 10 различных часовых поясах. В совокупности мы говорим на более чем 12 языках.

Команда по интернационализации была создана в 2012 году, а к 2017 году она вышла за пределы США, чтобы наладить более тесное сотрудничество с несколькими местными инженерными командами.

В 2017 году мы создали новую команду по локализации в рамках команды по управлению программами, в то время как интернационализация осталась частью инженерной команды. Наши инженеры создают и поддерживают программное обеспечение и инфраструктуру, на которых работают наши продукты, предназначенные для клиентов. У нас более 1400 инженеров в восьми странах. В 2019 году команда по локализации перешла в отдел управления продуктами. Это позволило команде еще лучше видеть жизненный цикл наших продуктов. В 2020 году команды по локализации и интернационализации объединились, чтобы стать командой по глобализации, которую мы имеем сегодня.

Каковы самые большие проблемы локализации?

Осведомленность о локализации
Почему локализация важна? Осведомленность о локализации — это постоянная проблема. Обычно локализация не является приоритетной задачей, поскольку инженерные команды работают над другими более важными функциями.

Рост команды и приоритеты
По мере роста нашей компании и спроса на продукты у нас появляется много новых инженерных команд. Конечно, это очень радует, но это также означает разный уровень понимания наших лучших практик или рабочих процессов локализации в разных командах. Иногда мы не можем взаимодействовать с этими командами до выпуска новых функций. Некоторые продукты имеют больше проблем, чем другие, что влияет на перспективы глобализации наших продуктов.

Кроме того, в разных командах используются разные подходы к управлению проектами или графики развертывания. У некоторых команд по продуктам циклы спринтов короче, две недели, а у других — четыре недели. Это может затруднять нашим командам по локализации поддержку графиков и потребностей всех.

Существуют и другие ограничения, такие как жестко запрограммированные и не экстернализированные строки, а также другие проблемы с макетом.

Как добиться успеха в локализации

Вовлечение высшего руководства и команд

Чрезвычайно важно, чтобы высшее руководство было вовлечено в процесс с самого начала разработки продукта. Таким образом, мы можем определить, в каких областях команда по глобализации может помочь в оптимизации локализованного контента. Мы используем данные для ведения этих переговоров: сколько клиентов используют продукты на языках, отличных от английского? Какой доход приносят клиенты, не говорящие по-английски?

Стремясь объединить команды с самого начала, наша команда по глобализации помогает новым инженерам адаптироваться. Это помогает новым сотрудникам быстро понять, как будет проходить наше сотрудничество.

Кроме того, мы два раза в год выпускаем информационный бюллетень по локализации и глобализации, в котором рассказываем о новостях команды, достижениях и идеях. Это помогает напомнить ключевым заинтересованным сторонам о нашей миссии, стратегии и целях, чтобы они всегда были в центре внимания.

Каждый год Zendesk проводит технический саммит для инженеров и менеджеров по продуктам, и команда по глобализации присоединяется к нему, чтобы поделиться знаниями и обсудить вопросы сотрудничества.

У нас есть специальная команда, команда по интернационализации, которая контролирует готовность наших продуктов к выходу на мировой рынок. Она также помогает поддерживать и управлять нашими инструментами перевода и обучать наших инженеров. Команда занимается IT и связанными с ним вопросами, а также вопросами международного кодирования и передовыми методами локализации.

Решение проблем дизайна и перевода

Мы привлекаем команду по интернационализации для решения любых сложных задач дизайна. Например, один из наших продуктов включал в себя несколько языков и интеграций, поэтому нам потребовалась поддержка в области дизайна и разработки. Учитывая, что наша команда географически распределена, нам необходимо создать единые рабочие процессы. Документация имеет важное значение для нашей команды, поскольку нам нужен справочный материал, которым могут пользоваться все команды. Мы стараемся документировать все, что касается команд инженеров-проектировщиков продуктов, а также для себя. У нас также есть специальные каналы связи с языковыми экспертами, которые всегда готовы помочь.

На этапе изучения мы узнаем о функциях, команде и компонентах проекта, а также анализируем передовой опыт. Затем мы можем определить международную пригодность и при необходимости переименовать функции. (Например, «uh oh» на английском языке не имеет четкого перевода на другие языки.) Мы также рекомендуем избегать использования инициалов с пиктограммами, поскольку в некоторых культурах инициалы не используются.

Мы регулярно проверяем строки на наличие контекста источника или проблем с локализацией, которые могут повлиять на перевод. Например, заполнители должны иметь понятные названия, чтобы предоставить переводчикам достаточный контекст. Мы контролируем отток клиентов, выявляя потенциальные проблемы перед отправкой их переводчикам.

На этом этапе мы также следим за ходом разработки продукта и пытаемся спланировать последующие действия, такие как перевод и тестирование. Во время перевода мы стараемся контролировать качество, проводя некоторые проверки качества. Мы также отвечаем на любые вопросы переводчиков, связанные с контекстом. Затем мы проводим тестирование интернационализации и лингвистическое тестирование, чтобы убедиться, что локализованный продукт работает как ожидается.

Сотрудничество

Организованность и коммуникабельность — ключ к успешной совместной работе на глобальном уровне.

Мы также используем фиксированный график локализации, что позволяет более регулярно и эффективно управлять проектами перевода. Это сокращает количество срочных запросов в последнюю минуту и позволяет инженерным командам точно знать, когда будут готовы переводы.

Еще одна важная стратегия — обеспечение качества, как внутри компании, так и со стороны поставщиков. Задолго до выпуска продукта мы можем выявить наиболее актуальные проблемы в функциональности, пользовательском интерфейсе и языке. Мы помогаем инженерной команде определить приоритетность наиболее важных ошибок, которые необходимо исправить. Важно анализировать данные, чтобы выявить наиболее повторяющиеся проблемы и способы их предотвращения в будущем. Мы используем подход «одна команда», когда команда локализации действительно встроена в каждую команду Scrum, с которой мы работаем. Мы делаем это, участвуя в собраниях команды, плановых совещаниях и совместных тестированиях. Например, английская команда тестирует английский интерфейс, а локализационная команда тестирует интернационализированные версии.

Zendesk уделяет большое внимание инвестированию в хорошие отношения — в локализационной команде мы действительно принимаем это близко к сердцу. Мы сотрудничаем с ключевыми заинтересованными сторонами всей продуктовой организации, чтобы выявить те идеальные синергии, которые принесут отличные результаты.

Также очень важно участвовать в социальных мероприятиях, чтобы укрепить командную работу. Эти тесные связи помогают укрепить команды и приводят к лучшей локализации.

Ключевые выводы

1. Как можно раньше привлеките ключевых заинтересованных лиц.
   
   Начните процесс локализации на раннем этапе. Используйте данные, чтобы помочь высшему руководству понять, почему локализация важна, и объясните лучшие практики.

2. Обеспечьте поддержку команды.
   
   Поддерживайте все команды, которым нужна помощь в локализации. Участвуйте в обучении инженеров и объясняйте, как вы будете сотрудничать между командами. Предоставляйте инструменты, обучение и постоянные открытые каналы связи для ответов на вопросы.

3. Создайте четкие приоритеты для вашей команды локализации.
   
   Команда локализации должна обеспечить соблюдение передовых методов на каждом этапе проекта. Определите наиболее важные моменты, в которых команда локализации должна вмешаться и проанализировать прогресс.

4. Инвестируйте в отношения.
   
   Благодаря тесному сотрудничеству с инженерной командой Zendesk мы обнаружили, что успешная локализация основана на отличных отношениях. Эти связи являются наиболее важными инвестициями.

Полную презентацию Кетти и Сириши можно посмотреть здесь.