От бэк-офиса к прямым клиентам: пример компании Idea Translations

Ах, переводы... Яркое проявление закона спроса и предложения. Способ соединить народы и создать историю, а теперь еще и товар, доступный благодаря обычным технологиям. Как переводчик, вы можете считать это искусством. Как заказчик, вы можете считать это средством для достижения цели. Однако для поставщика языковых услуг это должно быть слияние обоих миров.

Мы поговорили с Серхио Атристайном из Idea Translations, компании, которая успешно прошла путь создания добавленной стоимости и теперь процветает в коммерциализированном мире переводов в качестве поставщика языковых услуг.

Idea Translations начинала как бэк-офис для крупных переводческих компаний — Серхио описывает их роль в то время как «фабрику проектов». Затем произошло нечто неожиданное. «У нас был очень крупный клиент, одна из крупнейших переводческих компаний в мире, которая обеспечивала около 80 % нашего дохода, — говорит он. — Эта компания изменила свою стратегию и полностью исключила нас из своего рабочего процесса».

«У нас был клиент, который обеспечивал 80 % нашей выручки. Затем они изменили свою стратегию и исключили нас из своего рабочего процесса».

Но это оказалось счастливой случайностью. За 10 лет компания превратилась из «фабрики» в лидера отрасли. Они были вынуждены измениться, чтобы выбраться из ситуации, которая вышла из-под их контроля. Но то, что было в их власти, — это их воля к тому, чтобы их бизнес работал, несмотря на трудности.

Вынужденные искать новых клиентов, они обратились внутрь, чтобы найти свою специализацию. Поскольку большая часть их работы была связана со здравоохранением, решение инвестировать в эту нишу было естественным. И, желая защитить себя от подобных затруднений в будущем, они решили положить конец тому, чтобы быть просто еще одним звеном в цепочке перевода. Пришло время искать прямых клиентов.

Они нацелились на компании, которые были похожи на их собственную по масштабу и объему деятельности: средние предприятия, стремящиеся к расширению, которые были разочарованы своими предыдущими рабочими отношениями. Люди, с которыми они общались, были на том же уровне зрелости, что и они, а общие сферы деятельности и опыт помогали им хорошо ладить друг с другом.

Они быстро поняли, что работа с прямыми клиентами дает много преимуществ, но также требует гораздо больше усилий. Сосредоточиться на клиентах означает гораздо лучше их понимать и знать их конечную цель. Необходимо знать, в чем заключаются их проблемы и какие решения им нужны. Работа больше не сводится к подсчету слов и их своевременному изложению.

Сосредоточиться на своих клиентах означает знать их конечную цель. Работа больше не заключается в подсчете слов и их своевременном изложении.

Поскольку большая часть их работы уже была сосредоточена на здравоохранении, они гораздо лучше понимали, что нужно американским лабораториям и организациям здравоохранения. Но все вокруг утверждали, что могут предложить то же самое, и все с таким же «высочайшим качеством». Как выделиться на рынке, где клиенты не всегда могут определить разницу? Их решением было инвестировать в ресурсы, которые могли бы удовлетворить потребности их клиентов, а не только в перевод. «Один клиент обратился к нам с особой задачей по обучению своих медсестер и офисного персонала и попросил нас создать курс электронного обучения», — говорит Сержио. «Мы провели небольшое исследование и взялись за проект, понимая, что это большая ниша, которая позволит нам обращаться к компаниям, которым нужно обучать своих сотрудников по всему миру, но которые не хотят связываться с хлопотами, связанными с обучением под руководством инструктора. Так мы и начали работать в сфере электронного обучения». Стратегия сработала. «Мы накопили ряд активов, которые помогли нам упростить большинство этих проектов, и вложили значительные средства как в технологии, так и в людей, способных решать задачи электронного обучения», — говорит он. «Сейчас у нас есть ряд клиентов, которые нанимают нас для проектов в области электронного обучения, а также для проектов в сфере здравоохранения». Они перестали пытаться обслуживать всех и все и сосредоточили все свои усилия на том, чтобы лучше узнать своих клиентов, больше узнать об их потребностях и разработать способы, которые сделают их жизнь проще и легче.

Совет от профессионала: Найдите фрилансеров для любых языковых услуг через Smartcat. Серхио приводит в пример компанию Transperfect:
«Это одна из тех компаний, которые смогли извлечь выгоду из того, что они являются не просто поставщиком языковых услуг», — говорит он. «Они поняли, что выход за рамки строгого перевода и переход к управлению контентом, адаптации, редактированию и манипулированию является стратегическим шагом на будущее».

Но переход от работы в качестве бэк-офиса к обслуживанию прямых клиентов оказался не таким простым, как кажется. На этом пути было много трудностей, особенно в плане функций и ресурсов, которые стали необходимы для поддержания рабочего процесса.

Серхио отмечает, что одной из самых больших проблем, с которой они столкнулись за четыре года адаптации, была административная сторона дела. Когда они были «фабрикой», все, что им было нужно, — это менеджеры по переводу, которые управляли бы лингвистической стороной дела. Но с прямыми клиентами им нужно было иметь в постоянном распоряжении людей с видением, способных предсказывать потребности клиентов, обладающих навыками общения и знаниями, чтобы понимать, чего на самом деле хочет клиент, поскольку иногда они сами не были в этом уверены.

Еще одним препятствием был тот факт, что прямые клиенты имели гораздо больше запросов, поскольку не всегда могли самостоятельно выполнить определенные адаптации. Они могли попросить вас выполнить форматирование или публикацию, предоставить дополнительные языки совершенно других регионов или запросить информацию, которая в ином случае вам не понадобилась бы.

И, наконец, что не менее важно, изменилась структура заказов. «У нас есть клиенты, которые предоставляют нам очень, очень маленькие проекты — я полагаю, наш «рекорд» составлял 50 центов», — говорит Сержио. «Такой проект приведет к потере денег только из-за необходимости выполнения административной работы».

Все это, очевидно, требует инструментов, которые помогают сократить ручную работу. «Вам нужна какая-то автоматизация проектов: автоматическое создание заказов на поставку, автоматическое выставление счетов и так далее», — говорит Сержио. «Это ключевые факторы, которые дают вам конкурентное преимущество перед вашими более бюрократичными коллегами».

Совет от профессионала: поставьте управление переводами на автопилот с помощью Smartcat.Нельзя просто перейти с одной системы на другую и при этом свести всех с ума», — говорит Сержио. «На рынке есть много инструментов, но некоторые из них действительно усложняют работу».

Поиски идеального решения в компании еще далеки от завершения. «Я не могу уснуть, пытаясь найти процесс, который подойдет для каждого проекта», — говорит Сержио. «Это бесконечный путь».

Это история Серхио, но, конечно, вашему LSP может не понадобиться принимать такие меры. Работа в бэк-офисе имеет свои преимущества. По словам Серхио, компании, предоставляющие переводческие услуги другим агентствам, имеют меньше потребностей в маркетинге, ваши первоначальные инвестиции не так высоки, и гораздо проще организовать рабочий процесс. Это проект, который не требует большого стратегического мышления.

Недостатком является то, что вы зависите от других в плане получения работы. А поскольку переводы часто рассматриваются как товар, вам приходится конкурировать с другими за свое место, что может повлечь за собой снижение цен. Кроме того, ваша доля в проекте и так меньше, потому что вы — лишь одна из частей головоломки.

Но если вы способны и готовы сделать шаг и расширить свою деятельность, у вас появляется возможность для роста, как экономического и предпринимательского, так и личного самореализации. Как стало очевидно из истории Серхио, поставщики языковых услуг могут предоставлять не просто количественные услуги, а целое предложение с добавленной стоимостью. Все, что им нужно для процветания, — это перестать думать о продажах и начать сосредоточиваться на решении проблем своих клиентов.