Внедрение автоматизированного управления переводом для ориентированных на будущее поставщиков языковых услуг

За последние двадцать лет языковая индустрия претерпела огромные изменения. В начале 2000-х годов обычный проект включал перевод отдельных документов на один-два-три языка, не более. Сегодня речь идет о целых наборах документов, а ожидаемое количество языков перевода достигло двузначного числа — и продолжает расти. Мир становится все быстрее, и ни один клиент не хочет ждать перевод контента в течение нескольких дней — они ожидают, что он будет опубликован на всех языках одновременно.

Это, очевидно, увеличивает нагрузку на менеджера переводческого проекта (TPM): теперь речь идет не о нескольких электронных письмах между вами, клиентом и переводчиком. Речь идет о десятках сообщений в день, сотнях в неделю, тысячах в месяц. И это не только сообщения — это статусы, прогресс, процессы, которые вы должны держать в голове.

Проектные менеджеры находятся в центре всего, что происходит в языковой индустрии. Они являются связующим звеном между клиентами, переводчиками, подрядчиками, партнерами и внутренними заинтересованными сторонами. Они первыми сталкиваются с проблемами, когда что-то идет не так. Именно они несут ответственность за пропущенные сроки и неудачные проекты. Неудивительно, что управление проектами считается самой нестабильной профессией в отрасли.

В Smartcat мы считаем, что автоматизация — это ключ к снижению стресса, которому подвергаются TPM. Так же, как пилоты самолетов прошли путь от управления множеством рычагов до управления высокотехнологичными кабинами, проектные менеджеры должны использовать технологии, чтобы обрести душевное спокойствие и сосредоточиться на действительно важных задачах.

Цель данного документа — проанализировать работу менеджера переводческого проекта и по частям продумать, как ее можно автоматизировать. Не все разделы содержат ответы, а те, которые их содержат, не являются окончательными. Наша главная цель — начать обсуждение темы, от которой зависит успех всей отрасли.

Прежде чем приступить к подробному анализу управления проектами в лингвистической индустрии, давайте кратко рассмотрим основные этапы процесса управления переводами (см. схему ниже):

Шаг 1: Обработать запрос клиента
Шаг 2: Подготовка проекта
Шаг 3: Поиск переводчиков
Шаг 4: Выполнение перевода
Шаг 5: Контроль качества
Шаг 6: Доставка
Шаг 7: Оплата

Естественно, эти задачи можно распределить между несколькими людьми — все зависит от структуры LSP. Верно и обратное: один проектный менеджер может — и обычно делает — управлять несколькими такими рабочими процессами одновременно. Такая нелинейная модель увеличивает количество вещей, которые могут пойти не так.

Теперь давайте разберем этот процесс по частям.

Цель этого шага — быстро перейти от состояния, когда у клиента есть потребность в переводе, к состоянию, когда он получает конкретное предложение и сроки выполнения от поставщика языковых услуг.

Типичные подшаги:

• Получение запроса

• Подсчет количества слов

• Подготовка ценового предложения

• Проверка наличия дополнительных требований, таких как

• Сканирование PDF-файла

• Загрузка содержимого веб-сайта

• Удаление конфиденциальных данных перед переводом

Без автоматизации ни у клиента, ни у поставщика нет стандартного способа размещения и принятия проектов, вместо этого они используют электронную почту или мессенджеры. Это приводит к человеческим ошибкам:

• Вы должны хранить запросы, связанные с проектом, вместе со всей другой почтой, и поэтому рискуете их потерять.

• Если поступает дополнительный запрос по существующему проекту, вам нужно вспомнить, какой именно это проект, и проверить его.

• Вы должны повторно прикрепить всю необходимую информацию и файлы в вашей системе управления проектами — если она у вас есть — или, опять же, отслеживать ее в своем почтовом ящике.

• Клиент должен ждать ответа от поставщика, чтобы получить расценки даже на простой перевод. И, если он отправляет запрос нескольким поставщикам, то первым ответивший может получить заказ.

Проще говоря, ни поставщик, ни заказчик не чувствуют, что полностью контролируют ситуацию и осведомлены обо всех запросах и проектах.

Таким образом, цель автоматизации управления проектами заключается в создании стандартного рабочего процесса, который позволяет поставщикам языковых услуг:

1. Более быстрая обработка запросов клиентов
Клиент может отправить документ — или загрузить его через портал — и сразу же получить приблизительную стоимость. Проектным менеджерам больше не нужно заниматься электронной почтой или загрузкой/выгрузкой файлов. Это особенно полезно, если TPM работает с большим количеством простых заказов, где ручные операции отнимают много времени.

2. Включение непрерывной локализации
В качестве альтернативы можно использовать API-коннектор для основных систем управления контентом или репозиториев, таких как Wordpress, Drupal, GitHub и т. д. Автоматизированный обмен контентом устраняет накладные расходы, связанные с обновлениями, которые часто возникают при работе с современными клиентами, ориентированными на гибкость. Контент, необходимый для перевода, всегда находится под рукой у менеджера и готов к обработке.

3. Избегайте человеческих ошибок
Файлы автоматически появляются в той же системе, в которой они будут обрабатываться и переводиться. Это позволяет избежать дорогостоящих ручных действий и одновременно минимизировать человеческие ошибки. Все участники могут быть уверены, что сотрудники работают над теми же документами и версиями, которые были предоставлены заказчиком.

В результате TPM имеет «конвейер», постоянно готовый к новым заказам, а клиент может быть уверен, что они будут надежно выполнены.

После подтверждения заказа цель TPM состоит в том, чтобы как можно скорее подготовить проект к переводу.

Типичные подшаги:

• Предварительная обработка и анализ файлов,

• Анализ сопутствующей информации,

• Расчет внутренней статистики,

• Планирование внутренних сроков.

Без автоматизации это может стать одной из самых сложных задач:

• Если файл слишком велик для одного переводчика, его необходимо разделить на несколько частей и распределить между разными людьми (это пересекается с шагом 3).

• Необходимо помнить, были ли у вас в прошлом похожие проекты, которые могут содержать части того же текста и использовать ту же терминологию.

• Вы должны проверить наличие полных или частичных повторений в этом новом проекте, чтобы ваши переводчики не выполняли одну и ту же работу дважды.

• Вам необходимо вручную исключить текст, который не требует перевода, например фрагменты исходного кода.

Таким образом, цель автоматизации заключается в том, чтобы позволить TPM:

1. Следуйте более простому процессу
Решение должно позволять TPM назначать разные части документа разным людям без его разделения (см. также шаг 3). Это снижает вероятность человеческой ошибки и ускоряет процесс: например, если переводчик перестает отвечать, вы можете просто переназначить его часть другому переводчику, не тратя время на повторное разделение документа.

2. Повторное использование предыдущих переводов и терминологии
Специфичные для клиента память переводов (TM) и глоссарии помогают сохранить единообразие стиля клиента на протяжении всего проекта. Клиенты заботятся о стиле не меньше, чем о стоимости. Память переводов позволяет поставщику предоставлять скидки своим клиентам при переводе повторяющегося контента, а глоссарии гарантируют использование одинаковой терминологии на протяжении всего текста.

3. Рассчитайте внутреннюю статистику
Внутренняя статистика совпадений в ТМ, повторений и т. д. может отличаться от той, которая предоставляется клиенту. Например, поставщик может захотеть взимать с клиента плату за все слова, а переводчикам платить меньше за совпадения в ТМ.

4. Предоставляйте комментарии, учитывающие контекст
Скриншоты и пояснения к определенным частям исходного текста значительно повышают адекватность перевода, поскольку переводчики всегда точно знают, где находится текст и что он означает — ведь не все строки являются самоочевидными.

5. Более эффективное управление сроками
Система должна автоматически предлагать сроки для каждого этапа рабочего процесса на основе исторической производительности или количества необходимых переводчиков, если срок заранее определен. Различные языковые пары и специализации имеют разную среднюю производительность перевода. Наличие системы, которая предоставляет предложения на основе данных, поможет менеджерам по управлению проектами принимать более эффективные решения.

В результате вместо беспорядочного набора разрозненных инструментов и ресурсов вы получаете единую панель управления, с помощью которой можете принимать оптимальные решения, прежде чем переходить к следующему этапу поиска поставщиков.

На этом этапе цель состоит в том, чтобы найти переводчиков, которые выполнят работу качественно и в срок. Как TPM, вы хотите завершить этот этап как можно быстрее, потому что современные проекты имеют очень сжатые сроки. И вы хотите, чтобы переводчики обладали соответствующим опытом и, в идеале, имели положительные отзывы от предыдущих клиентов.

Типичные подшаги:

• Проверьте наличие внутренних специалистов, если таковые имеются.

• Проверьте известных фрилансеров с учетом бюджета и других ожиданий.

• Найдите новых фрилансеров с учетом этих ожиданий.

• Дополнительно: закажите специалистов для будущей работы, объявленной заказчиком.

Без автоматизации типичный рабочий процесс состоит в опросе людей о доступности непосредственно через мессенджеры или списки рассылки. Это занимает слишком много времени и делает процесс неуправляемым:

• Некоторые из ваших сотрудников могут уйти в отпуск или заболеть.

• У них может быть слишком много задач от других клиентов — или даже от ваших коллег.

• Вам придется вести таблицу или использовать другие средства для отслеживания, кто из сотрудников доступен.

Если ни один из них не доступен, вам придется обратиться к доскам объявлений о вакансиях или форумам переводчиков, чтобы нанять новых сотрудников. Здесь вас ждут еще больше сложностей и затрат времени:

• Написание вступительного сообщения,

• Проверка анкетных данных тех, кто ответил,

• Введение выбранных кандидатов в ваш рабочий процесс.

Таким образом, цель автоматизации в данном случае заключается в следующем:

1. Перенесите рабочий процесс в одно место
Когда весь рабочий процесс переносится на одну платформу, TPM не нужно тратить время на переключение между приложениями/веб-сайтами. Использование единого пользовательского интерфейса для управления процессом поиска поставщиков не только экономит усилия, но и усиливает согласованность и надежность: каким бы ни был ваш предпочтительный процесс — внутренний или основанный на привлечении фрилансеров — последовательность действий остается схожей и привычной.

2. Основать процесс отбора на данных
TPM располагает подробной и поддающейся проверке информацией о навыках, опыте и отзывах о переводчиках, содержащейся в их профилях, а система автоматически предлагает специалистов на основе истории их переведенных текстов и исходного материала, о котором идет речь.

Назначение подходящих специалистов может быть сложной задачей, поскольку многие переводчики заявляют, что имеют опыт в большем количестве предметных областей, чем на самом деле. Система, предлагающая варианты на основе данных из реальных корпусов, поможет избежать этой проблемы.

3. Отслеживание доступности и производительности
TPM может отслеживать доступность каждого переводчика на основе текущей рабочей нагрузки и исторической производительности — оба этих показателя легко рассчитать, поскольку вся работа выполняется в одном месте. Ни один переводчик не работает с одинаковой скоростью, и не все могут находиться в одном часовом поясе, особенно в многоязычных проектах, поэтому распределение работы между переводчиками является весьма нелинейной задачей. Большую помощь в этом деле оказывает машина, которая выполняет все вычисления.

В результате TPM может найти и назначить фрилансеров за считанные минуты или даже секунды и перейти к другим проектам.

Наконец, мы подошли к сути работы, где цель состоит в том, чтобы проект был завершен в срок и с высоким качеством (см. также шаг 5).

Типичные подшаги:

• Контролировать ход работы

• Отвечать на вопросы переводчиков

• Не допускать пропуска сроков

Без автоматизации весь процесс представляет собой «черный ящик» для TPM:

• У TPM нет возможности отслеживать ход проекта, кроме как спрашивать об этом у переводчиков.

• Связаться с переводчиками можно только посредством обмена электронными письмами или мгновенными сообщениями.

• Нет возможности убедиться, что переводчики действительно выполняют то, о чем говорят.

Это вызывает у менеджера проекта постоянный стресс на протяжении всего проекта, поскольку он будет нести ответственность, если что-то пойдет не так.

Таким образом, цель автоматизации в данном случае заключается в оказании помощи TPM:

1. Отслеживание прогресса
TPM должен видеть информацию в режиме реального времени о прогрессе каждого документа и подзадачи в рамках проекта. Контролируя ситуацию, менеджер может пресекать проблемы на корню и обеспечить своевременную сдачу проекта. Если переводчик не отвечает или в течение длительного времени нет прогресса, TPM может переназначить задачу другим сотрудникам.

2. Общайтесь в контексте
TPM должен уметь читать и отвечать на конкретные вопросы переводчиков в их контексте. Обсуждения в контексте экономят время на разъяснение контекста каждого вопроса и предоставляют единое место, где можно обрабатывать все комментарии. Кроме того, если это многоязычный проект, комментарий виден всем переводчикам, поэтому вам не придется снова и снова решать одни и те же вопросы.

3. Будьте бдительны
Система должна отправлять уведомления при обнаружении возможных проблем. Одним из примеров является уже упомянутая отсутствие прогресса. Другие примеры включают приближение сроков, слишком медленный или слишком быстрый перевод, отсутствие редактирования МТ со стороны постредактора и т. д.

В результате TPM сможет видеть весь процесс и реагировать на любые тревожные ситуации, принимая оперативные и обоснованные решения.

Цель обеспечения качества заключается в том, чтобы не просто исправлять ошибки, но и предотвращать их. В связи с этим, как правило, неправильно называть это «этапом». Это непрерывный процесс, который происходит до, во время и после любого проекта перевода. Но для простоты мы будем описывать его именно так.

Типичные подзадачи:

• Повторное использование исторических данных до начала процесса

• Контроль качества во время процесса

• Извлечение уроков после завершения процесса

• Работа с жалобами клиентов

Без автоматизации контроль качества в основном носит реактивный и интуитивный характер. Руководитель отдела переводов может поручить редактору проверить готовый перевод, собрать отзывы и, в зависимости от них, продолжить или прекратить сотрудничество с данным переводчиком в будущем. Такой подход далек от оптимального:

• Вы не знаете, хорош ли перевод, пока он не будет выполнен.

• Вы должны где-то хранить данные о «хороших» и «плохих» переводчиках.

• Некоторые переводчики «хороши» в одних аспектах и «плохи» в других — об этом тоже нужно помнить.

В результате многие TPM вынуждены полагаться исключительно на свою интуицию при принятии решений, связанных с качеством.

Таким образом, цель автоматизации заключается в обеспечении качества:

1. Ориентация на данные
Все исторические данные о качестве хранятся в надежном и структурированном виде. Хранение всех данных, связанных с качеством, в одном месте позволяет другим менеджерам проектов повторно использовать их. Аналогичным образом, как TPM вы можете повторно использовать данные, предоставленные другими TPM.

2. Проактивность
Платформа автоматически предлагает переводчиков на основе их опыта и знаний в конкретной тематике. Как уже упоминалось в шаге 3, назначение наиболее подходящего переводчика для конкретного задания приводит к повышению производительности и улучшению качества.

3. Сотрудничество
Редакторы могут проверять работу переводчиков не после, а во время процесса. Если TPM может назначить редактора, когда перевод выполнен всего на 10 %, он может оперативно выявить любые серьезные проблемы со стилем, терминологией или недостатком навыков со стороны переводчика и исправить их, прежде чем их исправление станет слишком дорогостоящим.

В результате обеспечение качества становится неотъемлемой частью процесса перевода, влияя на каждый его этап и конечный результат.

Цель этого этапа — передать переведенные документы заказчику.

Типичные подшаги:

• Подготовьте готовые файлы

• Доставьте результат

Без автоматизации может потребоваться много ручной работы:

• «Склеивание» частей, переведенных разными переводчиками,

• Убедиться, что форматирование не нарушено,

• Для больших файлов — загрузка в сети обмена файлами.

Это занимает слишком много времени для этапа, который включает в себя только технические задачи.

Таким образом, цель автоматизации заключается в устранении практически всех ручных операций на этом этапе:

1. Отсутствие ручного «склеивания» или форматирования
Эти операции выполняются автоматически, при этом каждый текстовый элемент заменяется правильным переводом. Поскольку большую часть работы выполняет машина, TPM теперь может просто провести быструю проверку после загрузки файла, чтобы убедиться, что все находится на своих местах.

2. Опыт одного пользователя
Все файлы остаются в одном месте и могут быть загружены TPM или, в случае портального решения, клиентом. Это экономит время на отправку электронных писем или уведомление клиента о завершении и снижает количество человеческих ошибок, таких как отправка неверных файлов и т. п.

3. Внешняя интеграция
В качестве альтернативы файлы автоматически импортируются в CMS или репозиторий клиента, что делает ненужными любые ручные действия. Это завершает процесс локализации и избавляет TPM от необходимости работать со сторонними системами, с которыми они не имеют опыта работы.

В результате TPM практически не тратит времени на доставку перевода.

Хотя этот шаг, цель которого состоит в том, чтобы все работы были оплачены заказчиком и фрилансерам, технически не является частью управления проектом, обычно этим занимается TPM.

Здесь подшаги следующие:

• Рассчитать объемные платежи

• Дополнительно: рассчитать почасовые платежи

• Получить оплату от клиента

• Оплатить услуги фрилансеров

Без автоматизации это может быстро превратиться в кошмар:

• Вы должны выяснить предпочтительный способ оплаты каждого фрилансера.

• Вы должны вручную рассчитать все выплаты, учитывая скидки TM и т. п.

• Вы должны вручную отправить каждый платеж каждому фрилансеру.

• Вы должны заполнять документы и соблюдать налоговое законодательство каждой страны, в которую вы осуществляете платежи.

В результате TPM тратит на это больше времени, чем на свою непосредственную работу — не говоря уже о косвенных затратах, которые это влечет за собой.

Таким образом, цель автоматизации заключается в обеспечении:

1. Автоматический расчет выплат
Все выплаты рассчитываются автоматически на основе выполненной работы, ставок, совпадений в TM и т. д. Благодаря интеграции между работой и выплатами больше не нужно производить какие-либо внешние расчеты — все данные доступны системе для выполнения вычислений.

2. Отсутствие индивидуальных платежей
Платеж осуществляется один раз и в полном объеме, а все последующие суммы распределяются между фрилансерами автоматически. Это позволяет значительно сэкономить время, поскольку TPM не нужно обрабатывать каждый платеж от компании к фрилансеру индивидуально, что означает экономию нескольких часов работы каждую неделю.

3. Налоговое и правовое соответствие
Все вопросы, связанные с налогами и документацией, решаются платформой, предоставляющей технологию оплаты, а не TPM. Работа с тонкостями обработки выплат в каждом географическом регионе — это тягостная задача, поэтому привлечение третьей стороны к ее решению избавляет вас не только от стресса, но и от потенциальных штрафов.

В результате TPM избавляются от одной из самых скучных частей своей работы, а фрилансеры получают выплаты в своей валюте и с помощью предпочтительных для них методов.

Многие менеджеры переводческих проектов и поставщики языковых услуг опасаются, что автоматизация заменит их работу: зачем компании нужна переводческая агентство, если она может самостоятельно управлять всем процессом с помощью нескольких кликов?

Нет. Компаниям всегда будет нужна помощь при выходе на международный рынок. И чем более важным становится процесс глобализации, тем больше они будут в ней нуждаться. Конечно, всегда будут компании, имеющие собственные команды по локализации, но в этом нет ничего нового.

Вероятно, изменится то, что компании ожидают от поставщиков языковых услуг и поставщиков языковых решений. В этом отношении акцент сместится с выполнения и управления отдельными задачами на организацию целых программ для выхода на новые рынки.

В любом случае, это не то, что изменится за одну ночь или даже за пару лет. Однако можно с уверенностью сказать, что поставщики языковых услуг, которые не примут автоматизацию, останутся позади, привязанные к решениям, которые больше не работают.

На чьей стороне будете вы?