Yandex Go: Smartcat — Uber на рынке переводов

Мы поговорили с Андреем Новокрешановым, менеджером по локализации сервисов каршеринга, логистики и доставки еды в Yandex.Taxi (приложения Yandex Go и Yango). Мы поговорили о процессе локализации в Yandex и о том, какую роль в нем играет Smartcat.

— Андрей, расскажите о своем опыте работы менеджером по локализации в Yandex Go?

— Я присоединился к команде три года назад. Я помогаю с самыми разными задачами — от локализации пользовательского интерфейса мобильного приложения до перевода документов и коммуникаций (push- и полноэкранных сообщений, различного контента в приложении). В целом я отвечаю за то, как сервис «говорит» на других языках, кроме русского.

— Как долго ты работаешь в сфере перевода?

— Я работаю в этой отрасли уже 15 лет, как переводчик и как менеджер проектов. Несколько лет назад я решил сузить свою специализацию и заняться управлением локализационными проектами. Здесь много возможностей для роста! Каждая новая страна и каждый новый сервис дарят новые эмоции и ставят перед тобой новые задачи.

— Какие услуги доступны в Yandex Go?

— Yandex Go — это суперприложение, основанное на Yandex.Taxi. Путешествия всегда были его основной специализацией. Тем не менее, уже давно наш сервис стал чем-то большим, чем просто сервис поездок из точки А в точку Б. В августе 2020 года наше приложение было преобразовано в Yandex Go, и теперь, помимо услуг такси, оно включает в себя каршеринг, логистические технологии (включая грузовые перевозки) и отслеживание маршрутов общественного транспорта. В наше суперприложение также вошли две службы доставки еды: Yandex.Lavka и Yandex.Eda. Второй бренд сервиса называется Yango и работает в Африке, Израиле и Финляндии. В этих странах мы в основном продвигаем услуги каршеринга и доставки, хотя туда также попадают и другие новые сервисы, родом из России. Например, в конце 2020 года в Израиле появился новый сервис — Deli by Yango, международный бренд Yandex.Lavka. Это хороший пример того, к чему стремится отдел локализации — речь идет не просто о переводе с русского и английского на иврит, а о совершенно другом бренде, языке, тоне, визуальном оформлении и маркетинге.

Компания также управляет брендом Uber в России и некоторых соседних странах, а именно в Казахстане, Беларуси и Азербайджане. Там работают Uber KZ, Uber BY и Uber AZ соответственно.

— На каких языках доступны услуги Yandex Go?

— На сегодняшний день Yandex Go и Yango работают в 17 странах. Россия является основным внутренним рынком. Международное направление мы начали со стран СНГ, позже добавив Прибалтику, Сербию, другие страны еврозоны, Африку и Израиль. Есть планы по внедрению услуг в других регионах. Например, до середины лета Yango Deli появится в Париже, а к осени — в Лондоне. Естественно, английский — основной, без него сервис не может существовать. Помимо английского, среди популярных языков в приложении — армянский, финский, сербский и иврит, так как у нас довольно много пользователей в этих странах, и большинство из них не говорят по-русски. Казахстан — еще один крупный рынок, но 97% его пользователей используют русскую версию приложения.

Мы придаем важность каждому языку. Мы локализуем новую функцию на все 16 языков, даже если она появляется только в России. Ведь язык используется не только в стране, где он является основным. Например, армяне, азербайджанцы, киргизы, узбеки и другие национальности, проживающие в России, часто выбирают свой язык в приложении. Вы, наверное, тоже так поступаете, когда едете в другую страну — вы, скорее всего, не меняете настройки на своем смартфоне и продолжаете пользоваться сервисами на том же языке. — Какие проблемы в процессе локализации вы считаете наиболее важными на данный момент? Как ваша команда подходит к решению этих проблем?

Yandex Go попытался найти ответ на этот вопрос, создав отдел локализации внутри компании. В «большом» Yandex есть отдельный отдел локализации и документации, который поддерживает все сервисы компании. Однако международное направление сервисов по заказу такси и доставке еды развивалось очень быстро и активно, и в какой-то момент головной офис не смог идти в ногу с нашим ростом. Поэтому у нас появился собственный отдел. Это помогло снизить затраты, увеличить скорость перевода и улучшить качество локализации. — Почему Smartcat оказался более привлекательным среди конкурентов, чем его отличало? — Мы искали CAT-инструмент, который отвечал бы двум требованиям: был бы недорогим (в идеале — бесплатным) и не требовал бы слишком много времени на освоение.

Мы рассматривали SDL Trados, CrowdIn и Smartcat. Мы выбрали последний из-за удобства: переводчики могли легко зарегистрироваться в системе, а те, кто раньше работал с CAT-инструментами, легко начали свою работу в Smartcat. Еще одна выдающаяся особенность Smartcat — это, без сомнения, удобный интерфейс для оплаты переводчиков.

— Как долго вы используете Smartcat?

— Более двух лет.

— Как вы интегрировали его в существующие процессы? Сколько времени заняла интеграция?

— Эта задача была одновременно и легкой, и сложной. Процесс занял пару месяцев. Учитывая большое количество существующих систем, которые нам нужно было интегрировать со стороны «большого» Яндекса, а также тот факт, что нам пришлось создавать процессы с нуля со стороны Yandex Go, интеграция прошла довольно быстро.

Мы провели MVP-интеграцию Smartcat и наших внутренних систем и продолжаем ее совершенствовать. Мы хотим настроить единый поток входящих запросов и сделать его простым и понятным. У нас есть несколько команд: менеджеры по продуктам, редакторы, маркетологи, юристы и переводчики — каждая команда использует свой инструмент. Цель MVP-интеграции заключалась в создании единой точки коммуникации для этих отдельных команд.

Проще говоря, это система для хранения документации (в том числе в облаке), отслеживания задач и САТ tool (то есть Smartcat). А под капотом — множество скриптов-коннекторов и бэкэнд-систем, которые обеспечивают бесперебойную работу.

— Что изменилось после внедрения Smartcat?

— Благодаря тому, что в Smartcat можно взаимодействовать с поставщиками, процессы стали более понятными, а качество и скорость локализации выросли. Именно этого результата мы и добивались. Мы ведем десятки проектов одновременно и работаем с огромным количеством команд, поэтому скорость перевода для нас критически важна.

Smartcat удалось сделать то, что когда-то сделал Uber на рынке каршеринга: убрать ряд звеньев из цепочки предоставления услуг. Раньше, чтобы заказать такси, нужно было сделать много вещей. Теперь, благодаря Uber, это можно сделать одним кликом. При этом качество услуги не снизилось. Smartcat удалось сделать то же самое в сфере переводов.

Важно отметить, что в Smartcat, как и в Uber, есть канал мгновенной обратной связи с клиентами. Если пятнадцать лет назад вам не понравилась поездка на такси, об этом мало кто мог узнать. Сейчас поставщик получает комментарии от клиента сразу — водитель от пассажира, переводчик от своего клиента или редактора.

— Какие показатели выросли?

— Мы отслеживаем количество ошибок в локализации — пользователи сообщают о них в службу поддержки. Как только мы начали использовать Smartcat, количество жалоб уменьшилось, а это значит, что стало меньше ошибок. Отдел локализации в Yandex Go участвует в выпуске новых функций приложения, поэтому мы не можем позволить себе сдвигать сроки и сдавать переводы позже. Единого SLA для всей команды нет, но сроки зависят от запроса. Сейчас нам удается выполнять SLA на 100 % для некоторых задач, а для других сроки сдачи вообще сократились.

— Что вы можете порекомендовать компаниям, которые сталкиваются с проблемами локализации?

— Трудно дать совет, у каждого свой путь. Лично я рекомендую пробовать разные подходы. Работайте с фрилансерами, агентствами, аутсорсинговыми командами. Комбинируйте их, пробуйте гибридные модели. Думайте нестандартно и держите хороший темп — в наши дни все динамично и постоянно меняется. Благодаря таким платформам, как Smartcat, возможности окружают вас повсюду: вы можете сравнить свою локальную CAT-систему с облачной, включая попробовать решение в бесплатном тестовом режиме.