Мы пообщались с Андреем Новокрещеновым, менеджером по локализации для сервисов поездок, логистики и доставки еды в компании Яндекс.Такси (приложения Яндекс Go и Yango). Поговорили о том, как устроен процесс локализации в Яндексе, и какое место в нём занимает Smartcat.

— Андрей, расскажи о своём опыте работы менеджером по локализации в Яндекс Go?

— Я присоединился к команде три года назад. Помогаю с самыми разными задачами — от локализации интерфейсов мобильных приложений до перевода документов и коммуникаций (push- и fullscreen-сообщения, различный in-app контент). В общем, отвечаю за то, как сервис «разговаривает» на других языках, кроме русского.

— Сколько ты уже работаешь в сфере переводов?

— Я в этой сфере больше 15 лет, работал и переводчиком, и менеджером проектов. Несколько лет назад решил сузить специализацию и заняться управлением проектами в локализации. Здесь очень много возможностей для развития! Каждая новая страна и новый сервис заряжают свежими эмоциями и бросают вызов твоим способностям.

— Какие услуги есть в Яндекс Go?

— Яндекс Go — это суперапп на основе приложения Яндекс.Такси. Основным его направлением всегда были поездки. Тем не менее, наш сервис уже давно нечто большее, чем просто перевозка людей из точки А в точку Б. В августе 2020-го приложение превратилось в Яндекс Go, и теперь, помимо такси, объединяет в себе каршеринг, логистические технологии (включая грузоперевозки) и отслеживание движения общественного транспорта. В состав супераппа также вошли два фудтех-сервиса по доставке готовой еды и продуктов: Яндекс.Лавка и Яндекс.Еда.

На территории России и стран СНГ сервис действует под именем Яндекс Go. Второй бренд сервиса называется Yango и работает в Африке, Израиле и Финляндии. В этих странах мы, в основном, продвигаем поездки и услуги доставки, но нередко появляются и новые сервисы, пришедшие из России. Например, в конце 2020 года в Израиле появился сервис Deli by Yango, международный бренд Лавки. Это хороший пример того, чем занимается отдел локализации — здесь не просто перевод с русского и английского на иврит, это совершенно иной бренд, другие язык, тон, визуальная составляющая и маркетинг.

Также компания управляет брендом Uber в РФ и нескольких соседних странах, в частности, в Казахстане, Беларуси и Азербайджане. Там работают приложения Uber KZ, Uber BY и Uber AZ соответственно.

— На каких языках доступны сервисы в Яндекс Go?

— Яндекс Go и Yango сегодня работают в 17 странах. Россия — это домашний, основной рынок. Международное направление мы начинали развивать со стран СНГ, потом добавились Прибалтика, Сербия, другие страны Еврозоны, Африка и Израиль. Есть планы выводить сервисы и в другие регионы. Например, до середины лета сервис доставки продуктов Yango Deli появится в Париже, а к осени — в Лондоне.

Сейчас в нашем арсенале 16 языков. Основной, конечно, английский — без него сервис не может существовать. Помимо английского, среди популярных языков в приложении — армянский, финский, сербский и иврит, так как в этих странах у нас достаточно много пользователей, и большинство из них не говорит по-русски. Казахстан — еще один крупный рынок, но там 97% пользователей используют русскоязычную версию приложений.

Нам важен каждый язык. Мы локализуем новую функцию на все 16 языков, даже если она появляется только в России. Ведь языком пользуются не только в той стране, где он является основным. К примеру, в России живут армяне, азербайджанцы, киргизы, узбеки и другие национальности — и часто они выбирают в приложении свой язык. Да и вы, когда отправляетесь в другую страну, наверняка не меняете настройки на телефоне, а продолжаете пользоваться сервисами на родном языке.

— Какие проблемы в процессе локализации ты считаешь самыми серьёзными на данный момент? Как ваша команда подходит к решению этих проблем?

— Мне кажется, проблемы для всех всегда одинаковые — сроки, деньги и качество перевода. Три кита.

Яндекс Go попытался найти выход, создав отдел локализации внутри компании. В «большом» Яндексе есть свой отдел локализации и документации, который поддерживает все сервисы компании. Однако международное направление сервисов ridehailing и foodtech развивалось очень быстро и активно, и в какой-то момент головной офис перестал поспевать за нашим ростом. Так у нас появился свой отдел, и это, в том числе, позволило снизить затраты, увеличить скорость перевода и повысить качество локализации.

— Почему Smartcat оказался более привлекательным, и что выделило его среди конкурентов?

— Мы искали САТ-инструмент, который бы отвечал двум требованиям — был недорогим (в идеале бесплатным) и не требовал долгого, серьёзного изучения.

Рассматривали SDL Trados, CrowdIn и Smartcat. Выбрали последний из-за удобства: переводчиков было легко зарегистрировать в системе, и те, кто раньше работал с CAT-инструментами, могли быстро погрузиться в работу в Smartcat. Еще одна killer feature в Smartcat — это, безусловно, удобный интерфейс выплат лингвистам.

— Как долго вы пользуетесь Smartcat?

— Больше двух лет.

— Как встраивали его в существующие процессы? Сколько времени заняла интеграция?

— Это была одновременно простая и сложная задача. Процесс занял несколько месяцев. Учитывая большое количество существовавших систем, которые пришлось встраивать со стороны «большого» Яндекса, а также то, что все процессы на стороне Яндекс Go мы налаживали практически с нуля, внедрение прошло довольно быстро.

Мы сделали MVP-интеграцию Smartcat и наших внутренних систем и продолжаем её улучшать. Хотим настроить единый поток запросов и сделать его простым и понятным. У нас есть несколько команд: менеджеры по продукту, редакторы, маркетологи, юристы и переводчики, — и каждая команда использует свой инструмент. Цель MVP-интеграции была в создании для этих разрозненных команд единой системы связи.

Говоря простым языком, это система хранения документации, в том числе облачная, трекер для управления задачами и САТ-инструмент (собственно, Smartcat). А под капотом — много скриптов-коннекторов и бэкендовых систем, обеспечивающих непрерывную работу.

— Что изменилось после внедрения Smartcat?

— Благодаря тому, что в Smartcat можно взаимодействовать с исполнителями, процессы стали прозрачнее, а качество и скорость локализации выросли. Это именно тот результат, которого мы хотели достичь. У нас одновременно идут десятки проектов, с нами сотрудничает огромное количество команд, поэтому скорость выполнения переводов очень важна.

У Smartcat получилось то, что однажды удалось сделать компании Uber на рынке перевозок: убрать часть звеньев из цепочки предоставления услуги. Раньше, чтобы вызвать машину, требовалось много действий — теперь, благодаря Uber, это можно сделать в один клик. Качество услуг при этом не пострадало. Smartcat удалось добиться таких же результатов в сфере перевода.

Важно, что в Smartcat, как в Uber, есть моментальная обратная связь с клиентами. Если пятнадцать лет назад поездка на такси вам не понравилась, об этом мало кто мог узнать. Теперь исполнитель получает комментарии от клиента мгновенно — водитель от пассажира, а переводчик от заказчика или редактора.

— Какие показатели выросли?

— Мы отслеживаем количество багов в локализации — пользователи сообщают о них в службу поддержки. Как только мы начали пользоваться Smartcat, число обращений снизилось, а значит, ошибок стало меньше.

Другой показатель — сроки исполнения услуг, или SLA, которые мы обязаны соблюдать. Отдел локализации в Яндекс Go участвует в выпуске новых функций в приложении, поэтому мы не можем позволить себе сдвигать сроки и выгружать переводы позднее. Единого SLA на всю команду нет, сроки зависят от запроса. Теперь по некоторым задачам получается соблюдать SLA в 100% случаев, а по другим сроки подготовки и вовсе сократились.

— Что можешь посоветовать бизнесам, которые столкнулись с трудностями локализации?

— Советы давать тяжело, у каждого свой путь. От себя рекомендую пробовать разные подходы. Работайте с фрилансерами, агентствами, аутсорсными командами. Комбинируйте их между собой, пробуйте гибридные модели.
Я также советую всем воспользоваться опцией подбора переводчиков. Если вы работаете с агентством, предложите им этот вариант. Смотрите шире и держите руку на пульсе — сегодня всё постоянно динамично меняется. Благодаря таким платформам, как Smartcat, возможностей сейчас масса: можете сравнить свою on-premise CAT-систему с облачной, в том числе попробовать решение в бесплатном тестовом режиме.