Ключевые показатели эффективности управления переводами: полное руководство по отслеживанию для поставщиков языковых услуг

Как вы оцениваете успех своего бизнеса? Или принимаете ключевые бизнес-решения, касающиеся найма персонала и расходов? Существуют систематические способы отслеживания прогресса во всех областях бизнеса — KPI. Ключевые показатели эффективности (KPI) — это метрики, связанные с конкретными целями внутри организации. Они могут применяться к самой организации, к отделам или к отдельным сотрудникам.

Например, если одной из целей вашей компании является увеличение объема бизнеса, вы можете отслеживать объем продаж за каждый месяц и устанавливать годовую цель. Статистические данные берутся из различных систем, таких как бухгалтерское программное обеспечение, веб-сайт или CRM. Затем они интегрируются в бизнес-отчеты, которые дают вам более широкое представление о том, достигаете ли вы целей вашей компании.

Они помогают выявить слабые стороны компании. KPI становятся основой плана роста вашей компании. Выявляйте и устраняйте слабые стороны вашей компании, прежде чем они повлияют на ваших клиентов.

Они выявляют области потенциального роста. Например, если вы видите, что определенная языковая пара постоянно приносит более высокую прибыль и удовлетворенность клиентов, вы можете сосредоточить свои усилия по продажам именно на ней.

Они поддерживают конкурентоспособность вашей компании. Переводческая отрасль растет. Поскольку привлечение и удержание клиентов становится все более конкурентным, поставщики языковых услуг должны предоставлять более качественные услуги с помощью более разумных бизнес-практик.

Например, отслеживая как маржу по отдельным языковым парам, так и качество перевода, вы можете понять, в каких областях необходимо улучшить выбор поставщиков или ценообразование, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Примечание: Посетите наш маркетплейс, чтобы найти опытных переводчиков, ищущих работу.

Четко определенные KPI на каждом уровне организации могут дать представление о ее общем состоянии. Они могут служить мотивацией для отдельных сотрудников и команд в достижении целей. С другой стороны, плохо определенные KPI могут оказать пагубное влияние на моральный дух и благополучие организации.

Давайте посмотрим, в каких случаях KPI могут не работать наилучшим образом:

Когда они не сопровождаются стратегическими действиями. Когда цели или стандарты, основанные на KPI, ставятся перед командами без надлежащей коммуникации и стратегии, они могут действовать как демотиваторы.

Если вы хотите повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов, разработайте план для достижения этой цели, включая вознаграждения за улучшение качества и производительности, а также возможности для обучения, и четко определите ожидания для каждого члена команды.

Когда KPI не соответствуют целям компании. Например, если качество является одной из главных целей организации, но KPI основаны исключительно на прибыльности, это несоответствие может вызвать проблемы. На уровне управления проектами может возникнуть соблазн сэкономить на качестве, нанимая более дешевых поставщиков для достижения целей по прибыльности. В долгосрочной перспективе это может негативно повлиять на общий объем продаж.

Примечание: Чтобы повысить эффективность управления проектами, используйте клиентский портал или систему управления переводами.

Устанавливайте KPI в соответствии с этапом развития вашей компании. На разных этапах роста важны разные KPI. Например, молодые компании должны сосредоточиться на контроле качества переводов, а не на увеличении прибыли.

Уделяйте приоритетное внимание KPI, которые наиболее непосредственно влияют на ваших клиентов. Самый важный KPI — это удовлетворенность клиентов по одной простой причине: привлечение новых клиентов — это сложный и дорогостоящий процесс. Удержание клиентов должно быть основной целью всех поставщиков языковых услуг (LSP).

Ключевые показатели эффективности должны быть SMART. SMART — это аббревиатура, разработанная доктором Джорджем Т. Дораном, консультантом и корпоративным планировщиком, для оценки эффективности поставленной цели. Цели SMART должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, реалистичными/актуальными и ограниченными по времени.

Ваша цель конкретна? Мы быстро растем, но хотим в этом году улучшить нашу валовую прибыль.

Как вы можете измерить прогресс в достижении своей цели? Чтобы рассчитать валовую прибыль, мы можем отслеживать затраты по каждому проекту и вычитать общие затраты из общей выручки. В Smartcat мы можем легко отслеживать эти затраты в режиме реального времени и принимать необходимые меры для влияния на этот KPI.

Убедитесь, что цель достижима и актуальна для организации. В нашей конкурентной среде цели роста, такие как увеличение маржи, всегда актуальны для здоровья организации.

Каковы сроки достижения этой цели? Цель должна быть достигнута в течение шести-двенадцати месяцев, но мы можем регулярно отслеживать наш прогресс.

Существует информация, которая может помочь вам оценить и рассчитать конкретные KPI.

• Отчеты по обеспечению качества помогут вам оценить и рассчитать качество ваших переводов.

• Статистика по стоимости проектов поможет вам рассчитать вашу валовую прибыль и стоимость одного слова.

Стандартные KPI, такие как прибыль, рост продаж и производительность сотрудников, могут применяться к любой компании, включая поставщиков языковых услуг. Другие показатели являются отраслевыми, например качество перевода и производительность переводчика. На таком конкурентном рынке, как рынок переводческих услуг, KPI, основанные на удовлетворенности и удержании клиентов, имеют решающее значение.

Ниже приведены несколько примеров KPI, которые могут быть полезны поставщикам языковых услуг. Обратите внимание, что все эти показатели можно отслеживать в течение месяца, квартала, года или, во многих случаях, по проекту.

Рост и удержание

Число новых клиентов: количество новых клиентов, с которыми компания заключила договор за последний отслеживаемый период.
Чистый новый доход: сумма дохода, принесенного новыми клиентами за этот период.
Активные клиенты за месяц: процент клиентов, имеющих как минимум один проект за последний отслеживаемый период.
Средняя цена продажи часто отслеживается по проекту или по количеству слов для каждого языка, который вы предлагаете.
Средняя стоимость: внутренние затраты на выполнение проекта, снова рассчитанные для каждого языка.
Коэффициент удержания клиентов: количество клиентов, которые остались у вас в конце года по сравнению с количеством клиентов в начале года.

Операционные показатели

Своевременная доставка: отслеживайте, какой процент проектов был доставлен в срок.
Средняя продолжительность проекта: рассчитайте среднее время, необходимое для завершения каждого проекта.
Оценка качества: агентства, имеющие отделы контроля качества, могут выборочно проверять переводы и оценивать их, определяя качество работы переводчика.
Валовая прибыль: разница между ценой продажи слов или страниц, проданных клиенту, и затратами на переводчиков и инженеров по локализации.
Объем продаж на одного менеджера проектов: отслеживание объема продаж, управляемого каждой командой, покажет вам производительность этой команды и менеджера проектов.

Опыт клиентов

Net Promoter Score (NPS): Шкала от 0 до 10, которая показывает, насколько вероятно, что клиент порекомендует продукт или услугу кому-либо еще.
Удовлетворенность клиентов: Эту информацию можно получить с помощью опросов, проводимых после крупных проектов или раз в полгода.

1. Выберите 10 KPI, которые вы будете отслеживать на каждом уровне. Начните с основных целей вашей компании, а затем определите показатели, которые необходимо отслеживать для достижения этих целей. Убедитесь, что выбранные вами KPI являются SMART, связаны с основными ценностями вашей компании и приоритезируют существующих клиентов.

2. Назначьте человека, ответственного за отслеживание и отчетность по KPI на каждом уровне. Для KPI на уровне компании это часто владелец бизнеса или генеральный директор. Менеджеры проектов, как правило, отслеживают KPI, связанные с каждым проектом и их командами.

3. Регулярно пересматривайте KPI. Если вы обычно работаете с крупными проектами, мы рекомендуем пересматривать KPI в конце каждого проекта. Если вы работаете с постоянным количеством небольших проектов, отслеживайте KPI ежемесячно. Обратите внимание, что некоторые KPI, такие как удовлетворенность клиентов, необходимо измерять только ежеквартально.

4. Разрабатывайте отчеты для клиентов и заинтересованных сторон. Отслеживание и отчетность по вашим KPI показывают заинтересованным сторонам прогресс, которого вы достигаете, и могут помочь укрепить доверие. Разрабатывайте специальные отчеты для клиентов и заинтересованных сторон по целям, которые будут иметь для них наибольшее значение.

5. Переоцените, какие KPI вы отслеживаете. По мере развития вашей компании должны развиваться и ваши цели. Молодые компании должны переоценивать свои KPI на более регулярной основе — возможно, каждый год. Более устоявшиеся компании могут переоценивать свои цели реже, устанавливая планы на пять-десять лет.